Sistema IVR

Un Sistema y/o servicio IVR o Interactive Voice Response, es un preatendedor interactivo que permite a una persona interactuar sobre un menú de voz mediante las teclas del teléfono.

ivr barolit

El sistema IVR, o servicio IVR consiste en un preatendedor que reproduce mensajes pregrabados de voz donde el usuario va abriéndose camino a través de una serie de alternativas presentadas por dichos mensajes, e interactuar además en forma segura con el sistema informático de su empresa integrándose con bases de datos, web services, páginas web y dispositivos físicos tales como sensores y actuadores.

También puede actuar como complemento de su call center o de su central telefónica.

 

El IVR mejora la experiencia de sus clientes

Los sistemas IVR han desarrollado una notoria y, a menudo merecida, reputación de ser frustrantes de usar. La mayoría de los mismos son generalmente percibidos por los usuarios como obstáculos puestos por las empresas para ahorrar costos de personal o evitar oir reclamos.

La evidente falta de conexión entre lo que las empresas pretenden lograr con los sistemas de respuesta de voz interactiva (mejor servicio al cliente) y lo que realmente hacen alcanzar (la frustración del cliente) puede ser atribuido directamente a un mal diseño de interfaz vocal del usuario (VUI).

Nuestros desarrollos de IVRs le garantizan no ser percibidos como la pesadilla habitual al ser diseñado con los tres principios básicos en mente: tratar a la persona que llama con respeto, dotar al sistema de inteligencia para saber que detrás de cada llamada hay un individuo con necesidades específicas, y asegurar que la conducta del sistema es coherente, racional y previsible.

La automatización de determinados servicios gracias a la tecnología ayuda en el ahorro de costes y en la mejora de la eficiencia, ya que el personal gestiona principalmente tareas que generan valor añadido.

Las ventajas que proporciona nuestro sistema IVR no reside solamente en la reducción de costes y en el incremento de la eficiencia del call center sino que también:

  • Ayuda a reducir los turnos de los operadores y sus costes asociados
  • Incrementa las horas de servicio
  • Disminuye la tasa de llamadas perdidas
  • Incrementa la disponibilidad de los operadores
  • Proporciona una tasa de redireccionamiento mejor solucionando un mayor número de primeras llamadas
  • Mejora la flexibilidad para responder a las necesidades del cliente o a picos de llamadas

Siempre tenemos una sola oportunidad para lograr una buena impresión. Y en un preatendor o IVR ésta se logra con un eficaz mensaje de bienvenida

Al diseñar el mensaje de bienvenida del preatendedor siempre debemos tener tres cosas en mente:
  1. Ser breves: Si obligamos a nuestros clientes a escuchar 30 segundos de instrucciones e información antes de que puedan dar el primer paso hacia la solución de un problema, no sólo arrancamos mal con el primer paso, sino que le estamos dando 30 segundos para decidir cortar.
  2. Ser concisos: Cada palabra debe ser indispensable. Si podemos eliminar palabras sin perder el significado del mensaje original, hagámoslo!
  3. Ser respetuosos: Un sistema de IVR que respeta al usuario es un sistema atento a sus necesidades, por lo tanto al concluir el mensaje debe haberlos ayudad a encontrar rápidamente lo que buscaban

Usos prácticos del IVR o preatendedor con Asterisk

Hotelería:

Reservas automáticas, recordatorios de reservaciones, difusión de promocionales, información acerca del consumo del minibar o del estado de la habitación.

Distribución de productos/ventas:

Insertar información diaria de ventas, los productos que se vendieron y la cantidad de éstos, sin ocupar operadores ni trasladarse de sitio. Levantar y verificar pedidos; conocer el tiempo de entrega de pedidos, órdenes de compra, conocer la ruta que debe tomar según el número de vendedor y la fecha. Información acerca de algún producto: características, precio, etcétera).

Embajadas, consulados y gobiernos:

Información de la ubicación de oficinas, rifas, concursos, patrocinios y días festivos. Invitación automática de actos, cursos, seminarios, etcétera.

Solicitud de información:

Requisitos para realizar cualquier trámite (enviado a un fax específico), información sobre el estatus de cualquier solicitud.

Citas o entrevistas con funcionarios:

Registrar una posible fecha y confirmar la cita con suministro del número de pasaporte del solicitante.

Educación:

Inscripción a cursos, obtención de calificaciones de alumnos, notificación de asistencia.

Transporte (Líneas aéreas y micros de larga distancia):

Conocer el horario de salida, verificar la llegada y salida, información acerca de sus programas de kilómetros, viajeros frecuentes, etcétera.

Tiendas:

Suministrar información acerca de sus planes de crédito, de saldo, centros de servicio autorizado para alguna marca, difusión de promociones a los clientes registrados.

Financiera:

Solicitud de saldo, transferencia de fondos, cotización de monedas extranjeras, cotización de Bolsa de Valores.

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